Konflikty se zákazníky

Konflikty se zákazníky

Velký konfliktní potenciál skrývá právě vztah mezi zákazníkem a poskytovatelem služby. Ačkoli v zásadě princip služby zní, že poskytovatel služby chce zákazníkovi poskytnout to, co očekává, stává se právě toto problémem. Očekávání zákazníka se vždy nekryjí s tím, co nakonec dostane. Proto je pro každého, kdo je činný v kontaktu se zákazníky, užitečné mít po ruce strategie, s jejichž pomocí by mohl v takovém případě dobře reagovat. Konfliktům se v kontaktu se zákazníky nedá vždy vyhnout. Proto je důležité vědět, jak lze konflikty řešit přátelsky.

Písemná stížnost

Zákazníci bývají nespokojení, jestliže nejsou splněna jejich očekávání a přání. Pokud navíc nejsou naplněny základní potřeby – třeba ocenění nebo sebeurčení – dojde ke zklamání, pocitu bezmoci a hněvu. Zákazníci vždy nereagují okamžitě a nestěžují si na místě. Mnozí si svůj hněv přinesou domů a podávají pak své stížnosti písemně.

PŘÍKLAD: ZA TO NEZODPOVÍDÁM

Pan Večeřa pracuje ve výdeji zboží jednoho velkého nábytkového centra. Je sobota odpoledne a na svůj nábytek čeká tomu odpovídající množství zákazníků. Pan Večeřa právě jednomu staršímu pánovi vysvětluje cestu k mimořádné výstavě, když se k jeho pultu vrhne jedna zákaznice. Má viditelně naspěch a pan Večeřa se snaží ji rychle obsloužit. Ona mu předloží svůj doklad k vyzvednutí zboží a poprosí o rychlé vyřízení. Pan Večeřa velmi rychle přinese odpovídající polici ze skladu a popřeje ještě zákaznici pěkný den. Ta však za pět minut stojí brunátná ve tváři zase u jeho přepážky: „To není ta správná police. Objednala jsem si bílou, tato je červená. Nemáte snad oči? To přece není těžké poznat.“ Pan Večeřa zná tyto výbuchy vzteku velmi dobře. Především v dobách provozní špičky dochází opakovaně k reklamacím. Zákazníci neprojevují ani nejmenší pochopení a svůj vztek si vybíjejí u něj. Pan Večeřa zůstává klidný: „Ukažte mi prosím ještě jednou vaši objednávku.“ Po krátkém pohledu na doklad jí vysvětluje: „Objednala jste si špatnou polici. Vidíte? Tady to stojí zřetelně: police červená. To si musíte vysvětlit přímo s prodavačem. A se správnou objednávkou pak prosím zase přijďte za mnou.“ S těmito slovy se od zákaznice odvrátí a obsluhuje dál. O několik dní později mu jeho nadřízený předá písemnou reklamaci. V ní si zákaznice stěžuje mimo jiné na jeho arogantní způsoby. Užaslý pan Večeřa si není vědom žádné viny. Už si dobře vzpomíná: zůstal klidný a věcný. Proč si tedy ta zákaznice stěžuje na jeho chování? Proč ho v té věci hned neoslovila?

Analýza konfliktu

- Zákaznici se nedostane podpory
Pan Večeřa si je jistý, že reagoval správně. Zcela vědomě zůstal klidný a nedal se hněvem zákaznice vyprovokovat. Přitom jí věcně vysvětlil, jak problém vznikl a co je třeba dělat. Ale právě toto klidné a věcné chování vedlo ke stížnosti. Pan Večeřa se v konfliktu se zákaznicí choval velice odtažitě. To znamená, že chtěl konflikt řešit věcnými argumenty. Ignoroval přitom citovou rovinu a zanechal v zákaznici arogantní a chladný dojem.
Zákaznice potřebovala více podpory. Necítí se chápaná, braná vážně. Je příliš rozčilená, aby se mohla s panem Večeřou bavit na věcné rovině. Místo toho potřebuje v této situaci více pochopení právě na citové rovině. Tím, že pan Večeřa na její citový výbuch reaguje zcela věcně, signalizuje jí, že její vztek působí velice dětinsky. On má naopak situaci úplně pod kontrolou. Tato protikladnost vytváří vůči zákaznici velký odstup – možná důvod toho, že si nestěžovala přímo u něj, ale teprve později u jeho nadřízeného.

- Otázka viníka
Pan Večeřa situaci zbytečně zostřuje. Hledá viníka konfliktu, místo aby sám nabídl řešení. Protože na něm v jeho očích nelpí žádná vina, není ani zodpovědný za řešení. Původcem konfliktu je pro něj v první řadě prodavač, který objednal polici špatné barvy. Ale také zákaznice k němu podle jeho názoru přispěla, protože opomněla objednávku zkontrolovat. Proto je záležitost jasná: Teprve až zákaznice s prodavačem zkoriguje objednávku, dojde ve hře znovu na řadu on. Pak pro ni rád najde ve skladu správnou polici. Nicméně zákaznice chtěla být se svou reklamací především přijata a chápána.

- Vystupňování konfliktu
Na začátku se nachází konflikt ještě na prvním stupni eskalace. Zákaznice a pan Večeřa na sebe narazí. Nabízí se však šance pro rychlé a přátelské řešení. Pan Večeřa bohužel konflikt neřeší pozitivně. Naopak: zákaznice se ještě více rozčílí a rozhodne se, že si bude stěžovat u jeho nadřízeného. Tím dosahuje konflikt velmi rychle dalších stupňů eskalace. Dojde k aktivitám, které mají panu Večeřovi zcela cíleně uškodit. Zákaznice sepíše písemnou stížnost a dosáhne toho, že se případem – a chováním pana Večeři – zabývá vedení obchodu.
Čím více konflikt narůstá, tím více osob je do střetu zataženo. Nakonec se reklamací zabývá zároveň několik lidí a snaží se najít uspokojivé řešení.